Falta de escucha activa en la atención al cliente
¿Para qué te sirve?
Para reflexionar sobre lo importante que es escuchar lo que el cliente necesita y nos quiere decir. Se echa en falta que el dependiente se adapte en mayor medida a lo que el cliente necesita, aunque ello signifique aparentemente bajar la calidad de su servicio. Sin embargo, lo que el cliente pedía a gritos es que escucharan su necesidad «tengo prisa» y que interpretaran su comunicación no verbal «todo el envoltorio que estás poniendo me parece una pijada». En este caso el cliente priorizaba la rapidez antes que la calidad. ¿El dependiente escuchó esta necesidad?
Reflexiona y actúa
¿Qué le ha faltado al dependiente para adaptarse mejor al cliente? ¿Qué le ha impedido prestarle un mejor servicio? ¿Qué hubiera necesitado para escucharle mejor? ¿Qué reflejaba la comunicación no verbal del cliente? ¿Cómo hubieras cambiado la historia? ¿Alguna vez te ha ocurrido algo similar con un cliente? ¿Cómo te aseguras de comprender bien su necesidad? ¿Qué te gustaría mejorar en este sentido? ¿Cómo lo vas a hacer?
Imagen por Alquitrantran
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