Cómo perder a tu cliente en menos de 3 minutos

¿Para qué te sirve?

Nos hemos reído mucho con este vídeo de @solocomedia. Parodia exagerada de situaciones que nos podemos encontrar cuando recibimos una llamada o una visita comercial a puerta fría. Nos gusta para trabajar la:

  • Falta de empatía y orientación al cliente: no tratan con respeto al cliente, le agreden verbalmente y no son pacientes con sus tiempos de decisión.
  • Utilización inadecuada de recursos de comunicación e influencia: además de no hacer una escucha activa, no parafrasean, no reformulan lo que el cliente dice necesitar.
  • Falta de indagación: se lanzan muy rápidamente a darle una solución, «su solución». Se echan en falta más preguntas indagatorias para descubrir su necesidad real.

Por otro lado, el vídeo también nos gusta como reflexión de la dificultad que tienen las personas que trabajan en call centers, puerta fría, etc. ya que reciben negativas y rechazos cada día. ¿Cómo te sentirías tú? Es importante que seamos asertiv@s (ver «Amplía Información») respetando nuestro derecho de no ser molestados más, pero tampoco sin caer en la agresividad verbal o en dirigir una queja exacerbada hacia alguien con poca influencia y decisión en la compañía. Hay acciones más efectivas en dichos casos (ver «Amplía Información»).

Reflexiona y actúa

¿Qué conclusiones sacas del vídeo? ¿Qué ejemplos y contraejemplos ves? ¿Cómo crees que se siente Juan José? ¿Qué estrategias de Verónica y Amanda consideras más exitosas desde el punto de vista comercial? ¿Y en cuanto a orientación a cliente? ¿Cuáles menos? Si hubieras sido tú Juan José, ¿qué hubieras hecho? Y si hubieras sido Amanda y Verónica, ¿Cómo hubieras reconducido la conversación? ¿Qué estrategias de escucha e influencia hubieras utilizado?

¿Alguna vez te has sentido así en alguna llamada o visita comercial? ¿Cómo te has expresado para respetarte a ti sin faltar al respeto a la persona del otro lado? ¿Has estado del otro lado? ¿Qué mensajes darías a los que no han estado?

Amplía información

Recomendamos este post sobre asertividad. «Qué es la asertividad y cómo trabajarla«

También recomendamos este post. Aunque ajeno al contenido habitual de @Estimulando, nos da pistas para «utilizar nuestro enfado» para algo efectivo, más que para la queja hacia la persona que tenemos del otro lado: «¿Te acosan con llamadas comerciales y no sabes qué hacer?»

Por último, os recordamos este vídeo en @Estimulando: «El silencio habla»

Imagen by Lino Petito



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